【外資系流】相手の潜在ニーズと信頼を引き出す質問型営業3つのコツ【実体験】

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【外資系流】相手の潜在ニーズと信頼を引き出す質問型営業3つのコツ【実体験】

こんにちは、外資系セールスから転職→現在はベンチャー企業にてアクセラレーターを運用しているItaru(@ItaruTomita9779)です。

営業職をやっていると、お客様のニーズを掴めと言われたり、お客様のニーズを引き出せない、というような悩みってよくあると思います。

私は、外資系メーカーの営業をやっていますが、初めの頃は、本当に潜在ニーズを引き出すことに苦労していました。

しかし、その悩みに対して、質問力を鍛えることで、潜在ニーズを引き出し、どんな相手でも信頼を勝ち取り、売上を挙げていくコツを掴んでいきました。

しかし、質問型営業の必要性自体はわかっていましたが、実際にビジネスの現場で「適切な質問」を行うことに、最初は大変頭を悩ませました。

そこで私は思ったわけです。

「相手ごとに、必ず潜在ニーズを引き出す質問の内容ってどういうふうに考えられるのか?仕組み化出来るんだろうか?」

本記事では、相手のニーズを探るための適切な質問の構築方法を紐解いていきます。

売れる営業マンになるための、営業の基本から応用スキルまで学習したい方向けのロードマップを公開しました。

当記事では、多くの人が経験する営業という仕事のスキルや姿勢について、基礎から応用までまとめました。

  • 営業ロードマップ入門編:営業とは何か?
  • 営業ロードマップ初級編:営業の売れない時期を乗り越える。
  • 営業ロードマップ中級編:顧客を成功に導く。
  • 営業のロードマップ上級編:顧客をコントロールする。

私が外資系のメーカーで学んだ営業を、限りなく網羅的にまとめました。

一流の営業マンを目指す方はもちろん、これから営業職に転職する・就職する人や、若手の新卒営業マンの人は是非ご覧ください。

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Youtubeでも配信しております。

営業ができない?楽しく営業をするためのコツ:潜在ニーズを引き出す質問型営業

潜在ニーズを引き出す質問型営業のコツ①:価値・ベネフィットから質問を考える。

質問形営業が相手の潜在ニーズを引き出すことが成功できるケースには、パターンがあります。

そのうちの1つ目のコツが、自社製品・サービスを通じて相手にどのような「ベネフィット=良い変化」をもたらすことができるのか理解することから考えることです。

もしくは、競合と比較することで見えてくる、あなたのサービスの独自のベネフィットを理解することです。

ここの理解から、質問を考えると、相手の潜在ニーズを引き出す質問が上手にできるようになります。

例:扇風機(自社製品)とうちわ(競合)

扇風機(自社)うちわ(競合)
優位

劣後

自動で涼しい、ハンズフリー

コストが高い

コストが安い

手動なので、片手が塞がる

(この例のように、かなり差別化・比較優位が強い場合はなかなかないと思いますが、わかり易い例として極端なモノを選びました。)

ご覧の通り、自社の扇風機はコストはかかるものの、自動であるので、人間の労力を割かずに涼しいという快適な環境を作ることが可能です。

このように、自社の製品の良さを明確にしていれば、お客様にご提案する内容は自ずと決まってきます。

例えば、お客様が現在「うちわ」を使っているのであれば、扇風機が提供できる価値=「自動なので、手が塞がらず、作業をしながら涼しめる」という価値を提供できます。

そうであれば、例えば「うちわって手で扇ぐと、片手がふさがって、作業ができなくて困りますよね?」なんて潜在ニーズを引き出す質問も出来るわけです。

自社の製品の特徴からお客様にご提案できる価値、また競合への優位点を明確にすることが、良い質問をするためのファーストステップとなります。

潜在ニーズを引き出す質問型営業のコツ②:お客様に現状の不満を質問で聞き出す。

次のコツは、先程のうちわの事例のように、相手に自分の現状を考え直してもらう質問の流れを考えましょう。

自社の製品の良さがわかったならば、お客様にその製品の良さを「質問」を以て伝える必要があります。

先程は、一つだけ例を出しましたが、潜在ニーズを引き出すためには、この不満を上手く表層化しないとだめなんです。

なぜでしょうか?

答えは簡単です、人間は誰しも人に良さを教えられるよりも、自分で気づいたときの方が良さを理解することが出来る生き物なのです。

自分の彼女/彼氏がイマイチ可愛く/格好良くなかったとしましょう。

A:友「~~の彼女/彼氏ってイマイチ可愛く/格好良くないからさ、もっといい人紹介するよ。」

B:友「~~の彼女/彼氏って性格がすっごいいよね、性格もそのままで可愛く/格好良くなったらもっと良いかな?そんな人を紹介できるんだけど・・・」

どちらがいいセールストークでしょうか?

もちろん皆さんBだと思いますよね。なぜならパートナーに対してリスペクトをしてくれているし、聞き手に一度考えるチャンスを与えてくれているからですよね。

このように、セールストークを展開する時は、相手に一度現状の満足度を考えてもらう必要があります。

潜在ニーズを引き出す質問型営業のコツ③:営業の質問フローチャートを書く。

私は、いつも自分の使う商材をお客様に紹介した時の想定できうる反応をすべて想定しておきます。

こちらのフローチャートは、私が営業の際にお客様の悩みを探る際にいつも思い浮かべるものです。

色々な会話のパターンを図示することで、お客様と今何を話すべきか、話しながら俯瞰することで、お客様の聞きたいことだけを話すことが可能になります。

そして、重要なこととして、以下のお客様の不満の自覚の段階を確認することで、無駄な会話=お客様の興味のない会話をする必要がなくなり、商談の成功率が高まります。

3つの質問型営業のパターン分析

私は、どんなサービスでも、3つのお客様の反応パターンがあると思っています。

下記のパターンをご参考に、チャートを作ってみると面白いですよ。

①不満を自覚しているパターン(難易度低)

:自覚している不満が自社のサービスで解決できれば提案してみる。

②不満をたまに自覚するが、考えてみないと自覚しないパターン(難易度中)

:不満点を聞き出し、その不満点を自社のモノと比較し提案してみる。

③不満の自覚もなく、実際に不満がないパターン(難易度高)

:競合と比較して自社のモノを提案してみる

商談のスタートからゴールまで、様々なパターンを事前に考えておくことで、お客様に貢献することが出来るのです。

  • 自社の製品を訴求するために何を聞く必要があるのか?
  • お客様が何に悩んでいるのか?

なれないうちはフローチャートで図示してから、商談にのぞみ、貴方のサービス・製品だけの質問型営業の「売れる型」を作っていってください。

ちなみに今回のフローチャートの考え方は航空力学者の近藤次郎が考案したPDPCというフレームワークです。
問題の発生から、問題の解決まで、様々なパターンを想定して図示する手法から転用しました。
PDPCの手法が気になる方は以下の良書コーナーを御覧ください。

日々の営業・仕事でぶち当たる問題を解決できる本、「問題解決大全」

営業で、日々様々な無理難題に頭を悩ませることがあると思います。

営業数字、顧客からの無理な要望、などなど。そんな問題を解決するための方法を網羅している本があります。

おすすめ本:問題解決大全(読書猿さん著)の書評

日々、乗り越えるのが難しい「課題・問題」にぶち当たっていませんか?

こちらの本は現状と理想とのギャップを生み出すものを「問題」と定義し、50以上の歴史的な問題解決のフレームワークを紹介し、読者の問題解決を助ける名著です。

今回紹介したPDPCというフレームワークはこちらで私も学びました。日々の営業でぶち当たる課題・問題を解決するための方法が記されております。人生スパンで役立つ良書です。これを機に人生を豊かにする道具を手にとって見てください。

内容紹介

学生から学者、作家、ビジネスマンまで絶賛!
ロングセラー『アイデア大全』の著者による待望の2作目。

未来を作る知恵と方法の道具箱
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目標達成/工程の最適化/複数意見の集約/不安の解消/迷いのない決断/脱・三日坊主/悪癖を直す/家族問題の解決…
本書ではビジネスはもちろん、日常の問題や個人的な悩みまで、ありとあらゆる困難に突破口を開き、
自身の自由の範囲を拡張するための手法が、次の2つの分野に分けて紹介されている。

【リニアな問題解決】
直線的な因果性を基礎に置く問題解決法。
因果関係を直線的に遡り、たどり着いた究極原因を除去・変化させることで、結果を変え、問題を解決する。

【サーキュラーな問題解決】
鶏と卵の関係のように、原因と結果の関係がループしている場合に用いる問題解決法。
究極原因の除去・変化ではなく、問題へ対する認知を変えることで、悪循環に変化をもたらし、間接的に問題を変える。

いずれも単独で用いることも、それぞれを互いに埋め込んで新たな問題解決法として運用することもできる。
つまり〈方法を生み出す方法〉も詰め込めこまれた本書は、まさに問題解決法の道具箱である。

解説する技法一覧
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本書では問題解決や創造性研究に関わる心理学研究やビジネスの実践はもとより、
哲学、宗教、神話、歴史、経済学、人類学、数学、物理学、生物学、看護学、計算機科学、品質管理、文学
などに由来する37の技法をまとめている。

01 100 年ルール/02 ニーバーの仕分け/03 ノミナル・グループ・プロセス/04 キャメロット/05 佐藤の問題構造図式/
06 ティンバーゲンの4 つの問い/07 ロジック・ツリー/08 特性要因図/09 文献調査/10 力まかせ探索/
11 フェルミ推定/12 マインドマップ(R)/13 ブレインライティング/14 コンセプトマップ/15 K J 法/
16 お山の大将/17 フランクリンの功罪表/18 機会費用/19 ケプナー・トリゴーの決定分析/20 ぐずぐず主義克服シート/
21 過程決定計画図/22 オデュッセウスの鎖/23 行動デザインシート/24 セルフモニタリング/25 問題解決のタイムライン/
26 フロイドの解き直し/27 ミラクル・クエスチョン/28 推論の梯子/29 リフレーミング/30 問題への相談/
31 現状分析ツリー/32 因果ループ図/33 スケーリング・クエスチョン/34 エスノグラフィー/35 二重傾聴/
36 ピレネーの地図/37 症状処方

問題解決の技術はノウハウ以上のものである。
むしろ既存のノウハウでは歯が立たない状況でこそ、問題解決は要請されるといえる。
それまで取り組まれたことのない新しい問題や、旧知ではあるが有効な手立てが見つかっていない
難問に対して、既存の解決策がないからこそ、これまでにない解決策を発見し実現する
問題解決の技術が必要となる。――著者「まえがき」より

著者について

読書猿
正体不明、博覧強記の読書家。 メルマガやブログなどで、ギリシャ哲学から集合論、現代文学からアマチュア科学者教則本、
日の当たらない古典から目も当てられない新刊まで紹介している。
人を食ったようなペンネームだが、
「読書家、読書人を名乗る方々に遠く及ばない浅学の身」ゆえのネーミングとのこと。
知性と謙虚さを兼ね備えた在野の賢人。
処女作『アイデア大全』はロングセラーとなっており、主婦から学生、学者まで幅広い層から支持を 得ている。

読書猿Classic: between / beyond readers
http://readingmonkey.blog45.fc2.com/

 

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当記事では、多くの人が経験する営業という仕事のスキルや姿勢について、基礎から応用までまとめました。

  • 営業ロードマップ入門編:営業とは何か?
  • 営業ロードマップ初級編:営業の売れない時期を乗り越える。
  • 営業ロードマップ中級編:顧客を成功に導く。
  • 営業のロードマップ上級編:顧客をコントロールする。

私が外資系のメーカーで学んだ営業を、限りなく網羅的にまとめました。

一流の営業マンを目指す方はもちろん、これから営業職に転職する・就職する人や、若手の新卒営業マンの人は是非ご覧ください。

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